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接电话应注意的礼仪：
1、第二次铃声响完是最佳的接听时机。太快或太慢接听电话都是不合适的。如果第一声响起后立刻拿起话筒，对方会没有思想准备。
2、接听电话的动作。第一声电话铃声响起，可以把左手放在电话上，准备用左手拿话筒，右手进行电话记录（左手写字倾向的人恰好相反，用右手准备拿起话筒）。
3、接听的第一句话。通常拿起话筒，习惯性的第一句话是“喂”。严格来讲，“喂”是试话筒的声音，当接听电话是工作的一部分时，将“喂”换为“您好”会更加合适。
4、电话中的称谓。询问对方的姓名时应该说：“请问您贵姓?”，不能直接问“你叫什么名字?”。众所周知，姓名就是一个人的代表符号，对姓名的重视可以暗示对他的尊重，同时可以避免产生“音同字不同”的错误。即便知道了对方的全名，在随后的称谓中也不要直呼其名，尽量使用“姓+职务”的称呼方式，或者说××先生、××女士。
5、措辞。电话交谈应该语言简洁、措辞高雅，避免俚语或者不礼貌的语言。
6、接电话的时间与挂断电话。商务电话不是“煲粥”，时间一般不应超过三分钟。挂断电话时，应该礼貌地说“再见”，并由打出电话的一方先挂断电话。
打电话应注意的礼仪
1、时间适宜
打电话应尽量避开上午7点前、晚上22点以后及午休、吃饭等时间。通话的时间不宜过长，一般以3至5分钟为好。因为要考虑到其他电话的进出，不可过久地占线。尤其不可将公用电话作为聊天工具煲“电话粥”。
假如通话时间较长，也事先征求一下对方意见，并在结束通话时略表歉意。如果在万不得已的情况下，在他人节假日、用餐、睡觉时打电话影响了他人，应该说明原因，并说一声：“对不起。”给国外通话事先要了解一下时差，不要不明对方昼夜，造成骚扰。
2、事先准备
每次通话前，最好做好充分的准备工作，如事先核对对方的电话号码、单位名称、人名；写出通话的要点或询问的事项，斟酌一下用词；准备好在应答中需要记录用的备忘纸和笔，以及必要的资料和文件，这样通话时就不会临时抓瞎，丢三落四。
有时需要估计一下对方的情况，决定通话的时间。通话中说话应该务实，简明扼要，多为他人着想， 长话短说。
3、注意礼节
具体要求做到以下三点：
(1) 主动问候
接通电话，应主动友好、恭敬地以“您好!”为开头问候，然后再言及其他，切忌一上来就“喂”对方，或者开口便道自己的事情。
(2) 自报家门
问候完毕后，接下来必须自报家门和证实一下对方的身份。可以先说自己是谁，或者报出自己的单位、部门名称。态度要温文尔雅。如果找的人不在，可以请求接电话者帮助转告。如说：“对不起，麻烦您转告……”如果对方允诺，转告后勿忘向对方道谢，并问清对方的姓名。
(3) 道别语
终止通话前，预备放下话筒前，应说“再见”或道谢的话语，因为这些一般是通话结束的信号，也是对对方的尊重。要注意声音给人愉快的感觉。
电话接听规范 1所有来电，须在电话铃响三声内拿起接听； 2接听电话需先问候对方，并主动报出自己所属的部门或所在岗位，如：“早上好，前台接待”、“晚上好，送餐服务” 3认真倾听对方的电话事由，如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，再去传呼他人； 4必要时做好记录。通话要点要问清，然后向对方复述一遍； 5全部通话完毕，应对对方打来电话表示感激，并主动说“再见”；确认对方放下电话后，自己再轻轻放下电话； 6给客人或别处拨打电话，应先问候对方，并作简单的自我介绍，说明要找的通话人的姓名；确定对方是否听明白或记录清楚，再致以致谢语或再见语；确定对方放下电话后，自己再轻轻放下电话 7电话接听的注意事项 7.1接听或拨打电话语调应亲切、悦耳，发音清晰、准确，语速、音量适中，并正确使用敬语，电话中的敬语一般有“您”、“您好”、“请”、“劳驾”、“麻烦您”、“谢谢您”、“是否”、“能否代劳”、“请稍候”、“对不起”、“再见”等 7.2不要对客人讲俗语和不易理解的专业语言，以免客人不明白，造成误解，如：VIP（重要客人）、AM（大堂副理）、班地喱（传菜员）等； 7.3听到电话铃响，若口中正嚼东西，应迅速吐出食物，再接听电话； 7.4听到电话铃响，若正嬉笑或争执，必须马上调整情绪至平稳后再接电话； 7.5对方拨错电话时，要耐心地告诉对方“对不起，您拨错电话号码了”，千万不要得理不饶人，造成客人不愉快。自己拨错电话号码，一定要先道歉，然后再挂线重拨； 7.6接听电话过程中如需暂时中断对话,须向对方致歉并说明，如：“对不起，请稍候”；继续通话前，须先向对方说：“对不起，让您久等了” 7.7任何时候不得用力掷话筒 7.8不要长时间占用电话，工作期间不得接打私人电话； 7.9内部间工作通话不得影响对客人的服务，必须以客人服务为先，可以让对方稍后打来； 对客服务要求 1遇到宾客要面带微笑，站立服务（坐着时应起立），服务员应先主动向客人问好打招呼，称谓要得当，对于熟客要注意称呼客人姓氏； 2与客人对话时要注意使用礼貌用语，注意“请字当头”、“谢”不离口，表现出对客人的尊重； 3对客人的话要全神贯注、用心倾听，眼睛望着客人面部（但不要死盯着客人），面带微笑；要等客人把话说完，不要打断客人的谈话； 4和客人谈话时，要停下手中的工作，不能有任何不耐烦的表示；对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍； 5对客人的咨询应圆满答复。不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答； 6在与客人对话时，遇另一客人有事，应点头示意打招呼，或请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客人；同时尽快结束谈话，招呼客人；如时间较长，应说“对不起”、“让您久等了”，不能一声不响就开始工作。 7当客人提出的某项服务我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让客人感到，虽然问题一时没解决，但却受到了重视，并得到了应有的帮助。 8在较敏感的原则性问题上，态度明确，但说话方式要婉转、灵活。既不违反公司规定，也要维护顾客的自尊心。切忌使用质问式、怀疑式、命令式、“顶牛”式的说话方式。杜绝蔑视语、嘲笑语、烦躁语、否定语、斗气语。使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。 A、询问式：如：“请问……” B、请求式:如:“请您协助我们……”(讲明情况后请客人协助) C、商量式:如:“……您看这样好不好？” D、解释式：如：“这种情况，酒店的规定是这样的……” 9打扰客人的地方(请客人协助的地方)，要表示歉意，说:“对不起，打扰您了”。对客人的帮助或协助（如交钱后、登记后、配合工作后）要表示感谢。从客人手中接过任何东西都要表示感谢。客人对我们感谢时，一定要回答“请别客气”； 10若与客人有争议，可婉转解释或请上级处理，切不可与顾客争吵； 11尊重客人对客房的使用权，因工作需要进入客房时，应先敲门，待房内客人应声后方可开门进入； 12对客人应一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下，对其中一位客人过分热情或长时间倾谈，而冷落了另一位客人； 13把握好“热情、周到”与“亲热、随便”的区别。与客人接触要热情大方，举止要得体，不得有过分亲热、随便的举止，不能做有损国格或人格的事；严禁与客人开玩笑、打闹或取外号； 14客人或上级之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视他们的行动； 15对容貌体态奇特或穿着奇装异服的客人，切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观；对宾客/同事的方言认为古怪好笑时，不能模仿讥笑； 16客人/上级要求办的事,必须踏实去做,并尽快通知客人\上级最后结果； 17不把工作或生活中的不良情绪带到服务中来，更不可发泄在客人身上；
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